Rencontre avec Sylvie Esposito, Georges Etesse et Brigitte Boussuat qui nous expliquent comment transformer l’expérience client en avantage compétitif.
Interview Sylvie Esposito, Georges Etesse et Brigitte Boussuat auteurs de l’ouvrage Objectif satisfaction client
Pourquoi avoir écrit ce livre ?
Convaincus que la Relation Client se pose comme un élément différenciant majeur pour les entreprises et que celle-ci repose souvent sur la responsabilité des collaborateurs en relation directe avec le client, il nous a semblé important de leur donner des outils simples et pragmatiques pour qu’ils puissent assurer cette responsabilité.
Parmi ces outils, celui qui nous apparait comme le plus simple et le plus facile à utiliser, est la méthode 4Colors®. Cette méthode était déjà déclinée pour les managers, commerciaux, formateurs et recruteurs, mais pas pour les chargés de clientèle. Nous avons donc complété cette collection à succès. La méthode 4Colors est une méthode formidable pour mieux se connaitre, comprendre le client, ses attentes et ses besoins, et ainsi s’y adapter efficacement. Nous utilisons cette méthode depuis plus de 15 ans en entreprise ou en animation de séminaires et avons pu en éprouver l’efficacité.
Pourquoi l’évaluation de ses compétences personnelles améliore la relation client ?
Nos différentes expériences professionnelles nous ont amené à constater qu’un des problèmes majeurs à la gestion de la qualité de service, découle de la posture et des techniques du collaborateur en lien direct avec le client. Comme tout consommateur/client a pu l’expérimenter, à lui seul, le ton employé par le collaborateur, peut induire une bonne ou mauvaise expérience client.
Sa posture étant induite par ses compétences personnelles, par exemple la capacité à garder son calme, plus il connait ses forces et faiblesses et plus il travaille sur lui-même, plus il est capable de s’affirmer pour surmonter son anxiété, la peur de l’échec et ainsi de croire en sa capacité de réussir. Nous avons voulu avec des exemples opérationnels, fruits de nos expériences terrain, permettre à nos lecteurs de s’auto-évaluer – en effet comment progresser sans être conscient de son niveau de départ.
Nous ne nous arrêtons pas à l’évaluation et lui donnons ensuite des conseils pragmatiques et opérationnels pour développer ses compétences et lui permettre d’enchanter ses clients.
Existe-t-il des techniques pour faire face à l’agressivité des clients mécontents ?
C’est bien un domaine où il est nécessaire d’aider les collaborateurs qui peuvent malheureusement se trouver démunis face à ce type de situation, que ce soit en face-à-face ou au téléphone. En effet, les techniques sont moins intuitives que dans les relations dites « standard ». Dans le livre nous distinguons bien la relation client et l’incivilité, ou agressivité. Ne pas aider les collaborateurs à faire face à ce type de situations que ce soit sur le fond ou la forme engendre des risques psychosociaux. C’est un enjeu social fort pour l’entreprise de les prévenir.
Nous donnons bien les techniques appropriées pour repérer les signes avant-coureurs et agir pour gérer ces moments de tension extrême.
Ce livre est-il exclusivement réservé aux collaborateurs en relation avec les clients ?
Non. Il est également destiné à leurs managers.
Tout au long du livre nous avons pensé à leur mission et avons mis des encarts qui leur sont destinés. Nous gardons à l’esprit que la qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs. Il nous a donc semblé important de donner des éléments opérationnels dédiés aux managers de la relation client comme par exemple une fiche pratique sur les étapes du coaching « live » très spécifiques à ces métiers.
Pour en savoir plus, découvrez dès maintenant un extrait
Objectif Satisfaction Client - Attitudes et techniques pour enchanter ses clients - Avec la méthode 4 Colors
