Customer Happiness Manager
Présentation du livre
Qui ne connaît pas Gens de Confiance, une plateforme de petites annonces entre particuliers proposant d’acheter, de vendre et de louer en toute sécurité grâce à un système de parrainage. Mais cela n’empêche pas les litiges entre vendeurs et acheteurs !
À rebours de nombreuses entreprises ou start-up qui ont investi dans des scripts, chatbots et IA génératives pour gérer le flux de demandes et assurer une plus grande réactivité de leur service client, Gens de Confiance a pris le parti de privilégier l’humain, avec une équipe dédiée : l’équipe bonheur qui aide ses membres et répond à leurs questions. En effet, négliger cette part humaine et émotionnelle, c’est se priver d’un puissant levier pour créer la connexion et transformer ses clients en ambassadeurs.
Dans cet ouvrage, Enguerrand Léger, cofondateur de Gens de Confiance, nous livre les clés de son approche « bonheur client » et nous apprend comment remettre le client au centre et générer performance et engagement des équipes.
Un ouvrage sincère et vivant, émaillé de nombreux exemples, témoignages et anecdotes.
Sommaire de l'ouvrage
Chapitre 1. Gens de confiance : éléments de contexte
Partie I. Le service client à sa juste place
Chapitre 2. Le service client, cœur battant de l’entreprise
Chapitre 3. Trois nuances de satisfaction client
Partie II. Le métier de CSM
Chapitre 4. Le CSM : couteau suisse de l’entreprise
Chapitre 5. SOS messages délicats
Chapitre 6. L’épreuve de l’appel sortant
Chapitre 7. La médiation ou gestion de conflit
Partie III. Manager un service client
Chapitre 8. Manager un service client de personnes sensibles
Chapitre 9. Concilier efficacité opérationnelle et humanité des échanges
